Πολιτική Υποστήριξης
Η παρούσα Πολιτική περιγράφει τον τρόπο παροχής υποστήριξης για το Workflow Repair ERP.
1.Κανάλια υποστήριξης
Η υποστήριξη παρέχεται μέσω:
- του ενσωματωμένου εργαλείου «Αναφορά προβλήματος» εντός της εφαρμογής (support tickets),
- email: hello@workflow.repair,
- άλλου καναλιού που έχει συμφωνηθεί γραπτώς.
Αιτήματα που αποστέλλονται σε προσωπικά social media, προσωπικά τηλέφωνα ή μη επίσημα κανάλια ενδέχεται να μη θεωρούνται επίσημα αιτήματα υποστήριξης.
2.Διαθεσιμότητα
Η υποστήριξη παρέχεται τις εργάσιμες ημέρες, με εύλογο χρόνο απόκρισης, εκτός επίσημων αργιών. Ο Πάροχος μπορεί να παρέχει υποστήριξη και εκτός των συνήθων ωρών κατά την κρίση του, χωρίς αυτό να δημιουργεί υποχρέωση συνεχούς 24/7 υποστήριξης.
3.Κατηγορίες αιτημάτων
Οι παρακάτω χρόνοι είναι ενδεικτικοί στόχοι πρώτης απόκρισης και όχι δεσμευτικό SLA, εκτός αν υπάρχει ειδική γραπτή συμφωνία:
| Κατηγορία | Περιγραφή | Ενδεικτικός στόχος πρώτης απόκρισης |
|---|---|---|
| Critical | Η Υπηρεσία δεν είναι διαθέσιμη για σημαντικό αριθμό πελατών ή υπάρχει σοβαρό περιστατικό ασφάλειας | Το συντομότερο εφικτό |
| High | Κρίσιμη λειτουργία δεν λειτουργεί και δεν υπάρχει πρακτικό workaround | ~1 εργάσιμη ημέρα |
| Medium | Σφάλμα που επηρεάζει λειτουργία αλλά υπάρχει workaround | ~2–3 εργάσιμες ημέρες |
| Low | Ερώτηση χρήσης, μικρό σφάλμα, αίτημα βελτίωσης | Εύλογος χρόνος |
| Feature request | Πρόταση νέας λειτουργίας ή αλλαγής | Δεν υπάρχει εγγύηση υλοποίησης |
4.Τι περιλαμβάνει η υποστήριξη
Η υποστήριξη μπορεί να περιλαμβάνει: βοήθεια στη χρήση της Υπηρεσίας, διερεύνηση σφαλμάτων, τεχνική καθοδήγηση για λειτουργίες, έλεγχο βασικών ρυθμίσεων, ενημέρωση για γνωστά προβλήματα και καθοδήγηση για export ή εισαγωγή δεδομένων όπου υποστηρίζεται.
5.Τι δεν περιλαμβάνει η υποστήριξη
Εκτός αν συμφωνηθεί ειδικά, η υποστήριξη δεν περιλαμβάνει: λογιστικές, φοροτεχνικές ή νομικές συμβουλές· custom development· υλοποίηση ειδικών integrations· εκπαίδευση προσωπικού πέραν των συμφωνημένων· διόρθωση δεδομένων που καταχωρήθηκαν λανθασμένα από τον Πελάτη· υποστήριξη τρίτων υπηρεσιών· επιτόπια υποστήριξη· ανάκτηση κάθε μεμονωμένης διαγραφής ή αλλαγής.
6.Αναφορές σφαλμάτων
Για ταχύτερη διερεύνηση, ο Πελάτης πρέπει να παρέχει: περιγραφή προβλήματος, βήματα αναπαραγωγής, screenshots ή video όπου είναι εφικτό, χρήστη/ρόλο που επηρεάζεται, ώρα και ημερομηνία συμβάντος, αναμενόμενο και πραγματικό αποτέλεσμα. Το ενσωματωμένο εργαλείο «Αναφορά προβλήματος» συλλέγει αυτόματα ορισμένες από αυτές τις τεχνικές πληροφορίες.
7.Συντήρηση
Ο Πάροχος μπορεί να πραγματοποιεί προγραμματισμένη ή έκτακτη συντήρηση για λόγους ασφάλειας, αναβάθμισης, βελτίωσης ή αποκατάστασης προβλημάτων. Όπου είναι εφικτό, ο Πάροχος θα ενημερώνει εκ των προτέρων για προγραμματισμένες εργασίες που μπορεί να επηρεάσουν ουσιωδώς τη διαθεσιμότητα.
8.Beta λειτουργίες
Οι beta, preview ή early access λειτουργίες μπορεί να μην υποστηρίζονται πλήρως και ενδέχεται να αλλάξουν ή να αποσυρθούν οποιαδήποτε στιγμή.
9.Feature requests
Ο Πάροχος μπορεί να λαμβάνει υπόψη προτάσεις ή αιτήματα λειτουργιών, αλλά δεν υποχρεούται να τα υλοποιήσει, εκτός αν υπάρχει ειδική γραπτή συμφωνία.