Πολιτική Υποστήριξης
Η παρούσα Πολιτική περιγράφει τον τρόπο παροχής υποστήριξης για το Workflow Repair ERP.
1.Κανάλια υποστήριξης
Η υποστήριξη παρέχεται μέσω:
- του ενσωματωμένου εργαλείου «Αναφορά προβλήματος» εντός της εφαρμογής (support tickets),
- email: hello@workflow.repair,
- άλλου καναλιού που έχει συμφωνηθεί γραπτώς.
Αιτήματα που αποστέλλονται σε προσωπικά social media, προσωπικά τηλέφωνα ή μη επίσημα κανάλια ενδέχεται να μη θεωρούνται επίσημα αιτήματα υποστήριξης.
2.Διαθεσιμότητα
Η υποστήριξη παρέχεται τις εργάσιμες ημέρες, με εύλογο χρόνο απόκρισης, εκτός επίσημων αργιών. Ο Πάροχος μπορεί να παρέχει υποστήριξη και εκτός των συνήθων ωρών κατά την κρίση του, χωρίς αυτό να δημιουργεί υποχρέωση συνεχούς 24/7 υποστήριξης.
3.Κατηγορίες αιτημάτων
Οι παρακάτω χρόνοι είναι ενδεικτικοί στόχοι πρώτης απόκρισης και όχι δεσμευτικό SLA, εκτός αν υπάρχει ειδική γραπτή συμφωνία:
| Κατηγορία | Περιγραφή | Ενδεικτικός στόχος πρώτης απόκρισης |
|---|---|---|
| Critical | Η Υπηρεσία δεν είναι διαθέσιμη για σημαντικό αριθμό πελατών ή υπάρχει σοβαρό περιστατικό ασφάλειας | Το συντομότερο εφικτό |
| High | Κρίσιμη λειτουργία δεν λειτουργεί και δεν υπάρχει πρακτικό workaround | ~1 εργάσιμη ημέρα |
| Medium | Σφάλμα που επηρεάζει λειτουργία αλλά υπάρχει workaround | ~2–3 εργάσιμες ημέρες |
| Low | Ερώτηση χρήσης, μικρό σφάλμα, αίτημα βελτίωσης | Εύλογος χρόνος |
| Feature request | Πρόταση νέας λειτουργίας ή αλλαγής | Δεν υπάρχει εγγύηση υλοποίησης |
4.Τι περιλαμβάνει η υποστήριξη
Η υποστήριξη μπορεί να περιλαμβάνει: βοήθεια στη χρήση της Υπηρεσίας, διερεύνηση σφαλμάτων, τεχνική καθοδήγηση για λειτουργίες, έλεγχο βασικών ρυθμίσεων, ενημέρωση για γνωστά προβλήματα και καθοδήγηση για export ή εισαγωγή δεδομένων όπου υποστηρίζεται.
5.Τι δεν περιλαμβάνει η υποστήριξη
Εκτός αν συμφωνηθεί ειδικά, η υποστήριξη δεν περιλαμβάνει: λογιστικές, φοροτεχνικές ή νομικές συμβουλές· custom development· υλοποίηση ειδικών integrations· εκπαίδευση προσωπικού πέραν των συμφωνημένων· διόρθωση δεδομένων που καταχωρήθηκαν λανθασμένα από τον Πελάτη· υποστήριξη τρίτων υπηρεσιών· επιτόπια υποστήριξη· ανάκτηση κάθε μεμονωμένης διαγραφής ή αλλαγής.
6.Αναφορές σφαλμάτων
Για ταχύτερη διερεύνηση, ο Πελάτης πρέπει να παρέχει: περιγραφή προβλήματος, βήματα αναπαραγωγής, screenshots ή video όπου είναι εφικτό, χρήστη/ρόλο που επηρεάζεται, ώρα και ημερομηνία συμβάντος, αναμενόμενο και πραγματικό αποτέλεσμα. Το ενσωματωμένο εργαλείο «Αναφορά προβλήματος» συλλέγει αυτόματα ορισμένες τεχνικές πληροφορίες, όπως σελίδα, user agent και μέγεθος οθόνης, και μπορεί να περιλαμβάνει προαιρετικά screenshot ή session replay μόνο όταν ο χρήστης αφήσει επιλεγμένη τη σχετική επιλογή, όπως περιγράφεται στην Πολιτική Απορρήτου.
7.Συντήρηση
Ο Πάροχος μπορεί να πραγματοποιεί προγραμματισμένη ή έκτακτη συντήρηση για λόγους ασφάλειας, αναβάθμισης, βελτίωσης ή αποκατάστασης προβλημάτων. Όπου είναι εφικτό, ο Πάροχος θα ενημερώνει εκ των προτέρων για προγραμματισμένες εργασίες που μπορεί να επηρεάσουν ουσιωδώς τη διαθεσιμότητα.
8.Beta λειτουργίες
Οι beta, preview ή early access λειτουργίες μπορεί να μην υποστηρίζονται πλήρως και ενδέχεται να αλλάξουν ή να αποσυρθούν οποιαδήποτε στιγμή.
9.Feature requests
Ο Πάροχος μπορεί να λαμβάνει υπόψη προτάσεις ή αιτήματα λειτουργιών, αλλά δεν υποχρεούται να τα υλοποιήσει, εκτός αν υπάρχει ειδική γραπτή συμφωνία.
Support Policy
This Policy describes how support is provided for Workflow Repair ERP.
1.Support Channels
Support is provided through:
- the built-in "Report a problem" tool inside the application (support tickets),
- email: hello@workflow.repair,
- another channel agreed in writing.
Requests sent to personal social media, personal phone numbers, or unofficial channels may not be treated as official support requests.
2.Availability
Support is provided on business days, with a reasonable response time, excluding official holidays. The Provider may provide support outside usual hours at its discretion, but this does not create an obligation to provide continuous 24/7 support.
3.Request Categories
The response times below are indicative first-response targets and not a binding SLA, unless a separate written agreement exists:
| Category | Description | Indicative first-response target |
|---|---|---|
| Critical | The Service is unavailable for a significant number of customers or there is a serious security incident. | As soon as reasonably possible |
| High | A critical feature does not work and there is no practical workaround. | ~1 business day |
| Medium | An issue affects functionality but a workaround exists. | ~2-3 business days |
| Low | Usage question, minor bug, or improvement request. | Reasonable time |
| Feature request | Suggestion for a new feature or change. | No guarantee of implementation |
4.What Support Includes
Support may include help using the Service, investigation of errors, technical guidance for features, review of basic settings, updates about known issues, and guidance for export or data import where supported.
5.What Support Does Not Include
Unless separately agreed, support does not include accounting, tax, or legal advice; custom development; implementation of special integrations; staff training beyond what has been agreed; correction of data entered incorrectly by the Customer; support for third-party services; on-site support; or recovery of every individual deletion or change.
6.Error Reports
For faster investigation, the Customer should provide a problem description, reproduction steps, screenshots or video where possible, affected user/role, date and time of the event, expected result, and actual result. The built-in "Report a problem" tool automatically collects certain technical information, such as page, user agent, and screen size, and may include an optional screenshot or session replay only when the user leaves the relevant option selected, as described in the Privacy Policy.
7.Maintenance
The Provider may perform scheduled or emergency maintenance for security, upgrades, improvement, or issue resolution. Where practical, the Provider will give advance notice of scheduled work that may materially affect availability.
8.Beta Features
Beta, preview, or early access features may not be fully supported and may change or be withdrawn at any time.
9.Feature Requests
The Provider may consider suggestions or feature requests, but is not required to implement them unless there is a separate written agreement.