Διαχείριση κριτικών: ζήτα τη γνώμη κάθε πελάτη τη σωστή στιγμή

Τρεις δρόμοι προς την κριτική

Ο ευχαριστημένος πελάτης γράφει κριτική όταν του το ζητήσεις όσο η δουλειά είναι ακόμη φρέσκια. Το Trust ρωτά με τρεις τρόπους, και οι τρεις δουλεύουν παράλληλα.

Στο χαρτί, ένα QR τυπώνεται πάνω στην απόδειξη και στο δελτίο επισκευής. Στο κινητό, ένα email ή SMS φεύγει μετά την παράδοση με καθυστέρηση που ορίζεις εσύ — δύο ώρες, μια μέρα, τρεις μέρες. Και αν δεν απαντήσει, φεύγει υπενθύμιση με τη συχνότητα και τον αριθμό επαναλήψεων που έχεις ορίσει.

• QR στην απόδειξη και στο δελτίο επισκευής, με σύνδεσμο δεμένο στον συγκεκριμένο πελάτη
• Email και SMS μετά την παράδοση, με δικά σου κείμενα και προεπισκόπηση πριν σταλούν
• Υπενθυμίσεις με ρυθμιζόμενο αριθμό και απόσταση ημερών
• Ιστορικό αποστολών: ποιος ρωτήθηκε, πότε, από ποιο κανάλι, και τι απάντησε

Όλες οι κριτικές σε μία οθόνη

Κάθε απάντηση προσγειώνεται στην ίδια λίστα με τη βαθμολογία, το κείμενο, την ημερομηνία και το κανάλι από το οποίο ήρθε. Φιλτράρεις ανά αστέρια ή ανά πηγή, και βλέπεις από ποια επισκευή ή πώληση προέκυψε η καθεμία.

Ο μέσος όρος, η κατανομή των αστεριών και η τάση του τελευταίου μήνα ενημερώνονται μόνα τους. Όταν πέσει ο μέσος όρος, ξέρεις σε ποια εβδομάδα να κοιτάξεις.

Απόδοση ανά τεχνικό

Κάθε κριτική είναι δεμένη με την επισκευή που την προκάλεσε, και η επισκευή είναι ανατεθειμένη σε κάποιον. Έτσι το Trust δείχνει βαθμολογία ανά τεχνικό. Χρησιμεύει κυρίως για να δεις ποιος χειρίζεται καλά τους δύσκολους πελάτες και ποιος χρειάζεται βοήθεια στην επικοινωνία.

Τα παράπονα ως εκκρεμότητα με κατάσταση

Πίσω από μια χαμηλή βαθμολογία υπάρχει πελάτης που περιμένει απάντηση. Τα παράπονα μπαίνουν σε δική τους λίστα με κατάσταση επίλυσης, ώστε να φαίνεται τι αναλήφθηκε, τι λύθηκε και τι κάθεται ξεχασμένο.

Επειδή η κριτική κουβαλά την επισκευή από την οποία ήρθε, ανοίγεις το δελτίο και βλέπεις τι ακριβώς έγινε πριν σηκώσεις το τηλέφωνο.

Κριτικές προϊόντων από το e-shop

Αν έχεις ηλεκτρονικό κατάστημα, οι κριτικές των προϊόντων περνούν από την ίδια οθόνη: εγκρίνεις, απορρίπτεις ή διαγράφεις, και οι αστερίσκοι στη σελίδα του προϊόντος ενημερώνονται ανάλογα. Διαλέγεις επίσης ποιες κριτικές θα προβάλλονται στην αρχική του καταστήματος.

Πώς συνδέεται με το Google

Στις ρυθμίσεις καταχωρείς τον σύνδεσμο κριτικής του προφίλ σου. Ο πελάτης που φτάνει από το QR ή από το email βλέπει τη σελίδα σου, δίνει βαθμολογία και κατευθύνεται εκεί για να τη δημοσιεύσει.

Ο συγχρονισμός των κριτικών Google μέσα στο ERP — να τις διαβάζεις και να απαντάς από εδώ — χρειάζεται έγκριση πρόσβασης στο Google Business Profile API, η οποία εκκρεμεί. Μέχρι τότε το κομμάτι αυτό δεν είναι διαθέσιμο, και δεν το χρεώνουμε ξεχωριστά όταν έρθει.

Τι κοστίζει

Το Trust χρεώνεται ως πρόσθετο: €9,99 τον μήνα ή €99 τον χρόνο, πάνω από όποιο πλάνο έχεις. Το ενεργοποιείς μόνος σου από τα Οικονομικά του καταστήματος και το απενεργοποιείς το ίδιο εύκολα.